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お客様への対応も一段とスムーズに!業務システムの認定資格「OKBIZ.認定アドミニストレーター」合格者へ聞いた実際の実務や認定試験とは?!

2020年12月21日

和田志帆

弊社にはカスタマーソリューション部ナレッジマネジメントチーム(以下、ナレマネチーム)と呼ばれるチームがあります。

このチームは、これまでのお問い合わせ内容の蓄積によって生み出された、ナレッジの最適な運用を目指しています。

具体的には、よくあるお問い合わせページのFAQ、チャットボット、マニュアルなどを構築・改修することで、ユーザー様ご自身の自己解決率を向上し、お問い合わせ数の削減を目指していくサービスです。

そしてこの度、ナレマネチームの業務で使用している「OKBIZ.」という業務システムの使用知識とスキルを証明するための「OKBIZ.認定アドミニストレーター」という認定資格を3名のメンバーが受験し、一発合格しました!

どんな認定資格試験だったのか、合格で活かすことができた業務の内容も踏まえてまとめましたので、ぜひご一読ください!

OKBIZ.とは?
システム企業間や社員間、そして消費者と企業の間のヘルプデスク(サポート)業務を効率化するための、FAQナレッジ構築とインシデント管理ができるクラウド型システムになります。

お客様からのお問い合わせ情報を蓄積・管理し、最適な運用が可能となっております。

「OKBIZ.認定アドミニストレーター」とは?

OKBIZ.認定アドミニストレーターは、OKBIZ.シリーズをエンドクライアントへご納品、および稼働開始までを支援するために必要なスキルと知識を有していることを証明する、個人を対象とした資格です。

OKBIZ.のシステムを使ってスムーズにお客様のFAQやチャットボット等の構築・運用が可能になる知識が身につきます。

ちなみにアドミニストレーターの資格取得者は、下記合格メンバー以外にも弊社ではすでに3名(田村上村山田)が在籍しています!

合格者紹介

 森下さん 2015年5月入社

カスタマーサポートでゲーム関連のメールお問い合わせ対応、チャットボットシナリオライターの経験を経て、現在はナレマネチームにてコンテンツマネージャーとしてご活躍中。
マニュアル・FAQ作成やコンテンツ作成、さらにスケジュール管理などの業務に従事されています。

 門脇さん 2020年2月入社

入社時はPS部へ配属、10月からCS部へ異動し、マニュアル作成を主に担当されています。
まだ異動まもない中、システムのトレーニング動画や過去問で勉強し、今回の試験に合格されています。

 沖中さん 2020年5月入社

入社時から現在までナレマネチームにてマニュアル・FAQ作成を主に担当されています。

「OKBIZ.」を使った業務とは!?

ーー「OKBIZ.」を使用して業務を実施する際に、注意していることや工夫していることがあれば教えてください。

沖中さん:実際にクライアント環境でデータ登録をする前に、自社の環境で挙動を試してみたり、CSVファイルをバックアップ出力して不足の事態にも備えられるように心掛けています。

FAQのサイト構築にあたって、クライアント環境のOKBIZ.を操作して編集登録したデータはそのまま反映されるので、自社の環境とは違った緊張感が走ります。

そのため事前に自社環境で確認をとったり、細心の注意を払って作業を行っていますが、万が一誤操作があったとしても元データを残すことで対応できるように注意しています。

森下さん:完成時に先方のイメージと違うということが発生しないように、お客様のFAQを扱う際は「こういう構造にしたい」という要望の認識合わせをしっかりと行い、作っていくことを意識しています。

例えば2つのページに分かれているFAQの場合、この2つのFAQを単純にツリー状に重ねるのか、同じカテゴリーで統合するのかといったことを認識合わせをして誤解がないようにしていく作業を注意して行っています。

ーー実際に業務で使用して感じるOKBIZ.の良さはどんな点ですか?

森下さん:OKBIZ.のシステムで承認フローまで合わせて作ることができますし、結構細かい機能がたくさんあるので、実現できる範囲は広いと思います。

例えばFAQページを公開したい場合、公開の承認者の設定も可能で、最終承認者の承認が下りると公開できる仕様になっています。

沖中さん:柔軟に運用に合わせた承認フローを作れるので、使いやすいです。
クライアントの依頼があれば運用フローの設定も作れますし、必要な情報さえいただければ登録できるので少ない工程でスムーズに対応できます。

認定資格試験に向けて

ーーどのような勉強方法で勉強されましたか?

沖中さん:OKBIZ.の操作マニュアルを何度も読み直したり、ヘルプデスクサイトにある「よくあるお問い合わせ」ページで情報収集をしたり、自社で作成した過去問をひたすら解いていました。

門脇さん:僕はOKBIZ.が提供しているオンライン講座とトレーニング動画を見て、過去問を解きました。

1時間半ほどのオンライン講座を5つと、1時間弱のトレーニング動画も複数あり、自分の知りたい内容の動画を選択して勉強することが可能でした。

ーーどんな点が勉強していて難しかったですか?

沖中さん:参考資料がなかったので、自分で試行錯誤して知識をつけないといけなかったことです。

今回はオンライン動画やマニュアルの操作方法を見て、実際に自社のOKBIZ.のテスト環境で試してみました。こういう動きをするんだなと確かめながら勉強できたので助かりました。

門脇さん:僕は最初にオンライン講座を受けた時は知らない用語が多く、理解することが難しかったです。

例えば、先ほどの承認者のフローのお話など、専門用語とまではいかないですが様々な用語が出てくるので、動画を見た後に過去問を解きながら「こんな用語出てきたな」と記憶を呼び起こしていました。

「これがあるとこういうことが起こる」というのをある程度暗記して挑みました。

ーー実際の業務で認定試験の受験に生かせたのはどんな点ですか?

森下さん:実業務で扱っていると管理画面や自社環境を持っているので、そこで実際にFAQを作成してみたり、管理画面の権限操作を実施できたことは試験に生かせたと思います。事前に環境を触って試すことができたのはよかったです。

沖中さん:私の場合は前職でもOKBIZ.を触る機会があったことと、ちょうど案件対応でOKBIZ.を触っていたので、操作に馴染みがありました。

なのでFAQの編集作成、ユーザーアカウントの発行など実際の業務でやっていたFAQ運用関連の問題はすんなりと解けて、やっていてよかったなと思いました。

森下さん:承認フローや管理系の話は実際に使っていないと分かりずらいので、沖中さんには安心してお客様からのお問い合わせも対応をお願いすることができました。

より理解を深めて業務に取り組めるように

ーーお客様からOKBIZ/の使い方について、どんな質問がくるのですか?

沖中さん:例えば「こういう運用にしたいですけどできますか?」といった承認フローに関するお問い合わせがありますね。質問内容を聞いて、その場で判断できれば回答していました。

運用に関わることはどうしても仕様が絡みますし権限問題もあるので、馴染みがないとイメージがつきづらい部分はあると思います。

森下さん:役職や部署、ユーザーごとに権限を付与できるので、中には「この部署にはここまでの権限、といったような建てつけで権限を付与できますか?」という質問もあり、実際にやってみないとすぐに返答できない内容もあります。

ーーこの認定試験を受けたことで役に立っていることはどんなことですか?

沖中さん:FAQ関連の仕様を以前より知ることができましたし、理解することもできたので、そういう点では非常に役に立ったと思います。

実際に業務でOKBIZ.を使用し質問を受けた際も、さらに自信を持って回答できるようになったので業務でも役立っていると思います。

門脇さん:OKBIZ.は使う上で承認者やユーザーなど登場人物が多いので、知識がついた分そこの整理はしやすくなると思っています。

森下さん:今までは意識せずに使っていた操作も、改めて試験で問われることによって「こういう時はこうする」という解答ができるようになりました。

お客様とやり取りをする上でも、この試験を受けていると実際のお客様からの質問や認識合わせの際に、どの機能を使うことができるのかというやり取りはスムーズにできるので、そういう点で役立つと思います。

ーー今後の業務でやっていきたいことや目標などを教えてください。

沖中さん:せっかく認定試験を受けたので、今後もFAQの作成などに携わっていきたいですし、大げさなんですがOKBIZ.のスペシャリストになりたいと思っています。

門脇さん:僕は基本的にはなんでもやっていきたいので、OKBIZ.を使う業務はもちろん、今後もさまざまな業務に挑戦していきたいと考えています。

森下さん:全体的に業務負荷を減らしていくことで、多くの仕事を取ってこられるようにしたいです。

基本的にマニュアルやFAQ、ナレッジに関連する業務は、ナレッジをうまく活用していくことが本筋であって、そこを作っていくための整合性の管理やファイルのバージョンチェックは必要ではありますが、本筋ではありません。

また、人それぞれ仕事への価値観は異なりますし、仕事を探している人も今後さらに減っていく世の中になっていくと思います。

そんな時代に対応して会社を成長させていくためにも、今の業務で効率化できることはさらに効率化していきたいですし、マニュアルやFAQを作っていくのも人が考えなくていいところは、手間がかからず必要なものを早く作れるようにしていきたいというのが目標です。

インタビューを終えて

今回の認定資格は業務で実際に使用している業務システムの知識を問われる資格となるため、お取引企業様からお問い合わせがあった際にも今まで以上にスムーズに対応ができるようになったという声が上がりました。

今回のような知識を可視化できる認定資格は、お取引企業様・社内の社員のどちらの立場でも安心してやり取りができる一つの要因となりますし、資格取得を通して得た知識を実践ですぐに生かせることも、モチベーションの向上につながると感じます。

現在社内では新たな勉強会も発足され参加者も多数いるので、今回のインタビューを通して、改めて今後もさらにメンバーの挑戦を応援し続けていける会社でありたいと感じました!