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〜SHIFT PLUSのお仕事紹介〜 ナレッジの最適な運用でお客様の自己解決力を高める「カスタマーソリューション部 ナレマネチーム」の仕事とは?!

2020年7月31日

和田志帆

SHIFT PLUSではどんな部署、どんな仕事があるのか、それぞれの部署や仕事の特徴などを各部署のメンバーにインタビューをしてご紹介していくシリーズ!

今回はお客様対応を担っている「カスタマーソリューション部」にて、ユーザー様が自身で疑問点や不明点を解決できるよう自己解決力を高めるサービスを提供しているナレッジマネジメントチーム(以下、「ナレマネチーム」と呼ぶ)の仕事についてお話を伺いました!

現在はコンテンツマネージャーとして活躍されている森下さんのインタビューをまとめましたので、ぜひご一読ください。

ーーインタビュー者プロフィール

森下 紘行さん

SHIFT PLUS設立からの初期メンバーであり、入社歴は5年!

カスタマーサポートでゲーム関連のメールお問い合わせ対応を約2年担当された後、新たな業態としてチャットボットサービスの業務へアサイン。

チャットボットシナリオライターの経験を経て、現在はナレマネチームにてコンテンツマネージャーとしてご活躍中。マニュアル・FAQ作成やコンテンツ作成、さらにスケジュール管理などの業務に従事されています。

ナレマネチームってどんな仕事をしているの?

ーー所属チームの業務内容を教えてください。

ナレマネチームはチャットボット、マニュアル、FAQなど、それぞれのナレッジ(=知識)の最適な運用を手がける業務内容となっています。

チャットボットとは自動会話プログラムのことで、例えばLINEなどのメッセージングアプリを使って質問をすると、返答が自動で返ってくるサービスのことです。

少ない手間で情報を提供できるように、こう質問されたらこう返すといったシナリオの作成と、ログ(=記録)分析を行っています。

マニュアル作成については、特定システムなどのマニュアル文章作成や画像の加工があります。

実際の取り組み例としては、一般のユーザーさんのイベントなどのチケットを発行するシステムがあったとして、それに対するそのシステムを使っている管理者の方が使うためのマニュアルを作成しました。

文章作成については、こういう文体で書きます、構成はこういった感じです、という内容設計をお客様との間で決めて作成していくという流れです。

画像加工は矢印をつけたり、カッコをつけたりすることで伝わりやすいマニュアルの作成に取り組んでいます。

FAQは、WEBサイトにある「よくある質問」などのことです。

例えば、コールセンターに入電が殺到していて困っていますというお悩みがあったとします。我々はまず、どういう内容の入電があるのかを分析します。

そして分析した結果に基づいて、頻度が高い問い合わせの質問をピックアップし、そこに関するFAQをそのまま新規コンテンツとして充実させるか、またはFAQの構造に問題があるのであれば、よくある問い合わせのページに追加したり、できるだけ多くのユーザー様の目にとまりやすいところに質問内容を設置したり、頻出している質問の視認性を上げたり対処していきましょう、といった方針で業務に取り組んでいます。

ユーザー様からのお問い合わせ内容のログ分析から、よくある質問項目の変更や追加をしたりと、質問項目自体のブラッシュアップを行います。

ーー受けた案件自体の必要な知識はどうやって身につけているんですか?

マニュアル作成の場合は、案件に関する知識を一から身につけるのではなく、品質保証業務(製品やサービスをお客様が利用する前に正常動作するかどうかをテストする業務)で得られた知識を元にマニュアル作成に生かしています。

例えば、利用者様が操作しにくい箇所をテストで可視化して、該当箇所をマニュアルで丁寧に説明することでストレスなく操作できるような工夫をしています。

SHIFT PLUSは品質保証業務も行っていますので、テストで得られる情報をマニュアルに反映していく事で、他社と比べて品質の高いマニュアルを短期間で作成する事が可能となっています。

FAQ作成やチャットボットの場合、お客様のカスタマーセンターの応対マニュアルの内容を確認して知識を身につけています。

応対しているメールや入電のログデータをいただければ、Q&Aをこういう風に返答しているから、これが正規の応対内容であろうといったようにおおよそ判別ができます。

ーー森下さんが経験されたチャットボットシナリオライターは具体的にどのようなお仕事なんでしょうか?

チャットボットがどう質問されたらどう返すかという回答を作ることが仕事です。

チャットボットというのは検索エンジンのようなものなんです。
例えば「SHIFT PLUS」と検索をかけたら、「高知」など一緒に検索される可能性の高い単語が予測変換で出てきますよね。

チャットボットでも同様に、入力された単語と一緒に繋がっている言葉は何かなどをスコアで判断しているんです。その判断基準をチャットボットに入れてあげるというのがシナリオライターの役割です。

「こういう質問がきます」という想定の質問と、それに対する回答や選択肢をどんどん入れていく作業です。

例えば、「高知駅から高知城への行き方を知りたい」という質問が想定される場合、チャットボットに「高知城の住所、バス・電車・徒歩それぞれのアクセス方法」を書いて、「高知城へはバスの場合・・・、電車の場合・・・、徒歩の場合・・・」と返答するように設定します。

選択肢や回答を作る基準はお客様が使っているログデータから判断します。
ログデータを見ていくと、エンジンが判断できなかった時に「分かりませんでした」というログが流れるので、「こういう言葉に答えられなかった」という部分を、ログデータから傾向を分析し、必要な選択肢や回答を追加しています。

よくある質問に対する回答の下に「解決しましたか?」という質問と「はい」「いいえ」という回答を目にする事はないでしょうか?

この質問に答えていただくと「はい」と「いいえ」のパターンがそれぞれできるので、「いいえ」のパターンをどんどん答えられるようにしていけば、いずれ解決率は上がっていくというしくみになっています。

なので回答できているかの確認のために回答の下にこの質問が設けられていて、本当はそこに答えてほしいなという願望があります。

ナレマネチームの働き方

ーーチームの人数やチーム編成はどうなっていますか?

ナレッジマネジメント関連業務のメンバーだけで考えると16名ぐらいでしょうか・・・

立ち上げ期の新しいチームという事もあり、新メンバーの加入もあったり、中には未経験者の方も加入したりと、チームメンバーの増加が頻繁にあります。

チーム編成も案件の業務量に応じて変わります。
ですのでスムーズに引継ぎが出来るよう、マニュアル化や自動化などを行うよう意識しています。

ーー勤務体制はどうなっていますか?

私は10時出社ですが、案件状況にあわせて同じナレマネチームでも9時出社の方もいます。

基本的に決められた時間内で決められたパフォーマンスを出していれば問題はないので、その点では多少勤務時間が前後しても問題はないチームだと思います。

ーー日々の時間帯、毎月、毎年の繁忙時期はありますか?

忙しくなる時期も案件の状況によって異なりますね。

例えばFAQの作成となると、決められた工数のスケジュールの中で、1ヶ月間の仕事となると月末が1番忙しいですし、そこに向かって作業量も増えて忙しくなります。

基本的には長期の仕事がメインなので、時間帯で繁忙の差があるというより月単位での繁忙時期があるというイメージを持ってもらった方がいいです。

ーー業務ではどんなツールを使用していますか?

業務ツールはGoogleのGsuite関連を使うことが多いですね。主にスプレッドシートを使用してます。

スプレッドシートはWEB上で快適に共同編集が出来ますし、個人的にはGoogle独自のスクリプト、Google apps scriptを使用できて、クラウド上でスクリプトを定期的に自動実行出来るのがすごく便利ですね。

これは個人的に使っているので、使えなくても業務に全く問題はありませんが、使えるとさらに便利です!

例えば「毎週この時間にこのスクリプトを走らせる」というスケジュールを作って実行すると、スクリプト自体はクラウド上で動いているので、自分たちのマシンが閉じていても夜中に勝手に動いたりということができるんです!これを使うと仕事がなくなっていきます(笑)

最適な運用を行なっていくためには

ーー仕事に取り組む際、心がけていることや注意していることはありますか?

ナレッジマネジメント業務では、マニュアルやFAQ、チャットボットなどの作成だけでなく、その後の運用まで対応することを想定しているため、運用を始めてもデータが散らからないように気をつけています。

例えばカテゴリ分けを行ってファイル階層を整理するなど、運用を前提とした作成を行っています。

また、ユーザー様に使ってもらうためのナレッジの重要度付け(問い合わせの頻度順など)や、カテゴライズを最適に行う事を心がけています。

注意が必要なのは、最初に紐づけたナレッジの重要度やカテゴライズは、運用時に必ず有効であるとは限らないという事です。

どれだけ定量的に仮説を立てても、運用が始まると様々な外部要因により上手く機能しないことは十分にあり得ます。

例えば、FAQを設置してからそのサービスを何年もやっていくうちに、よくある質問って実は変わっているかもしれないし、その中に書いてあるFAQ自体が必要なくなる可能性も出てきます。

そのため、特にチャットボットやFAQについては、一定期間毎にログを集計して様々な指標から改善活動を行うことで、自己解決力を高めていくことが重要です。

ーーどんな人がこの仕事に向いていると思いますか?

漠然としたお話になりますが、ナレッジマネジメントには2つの重要な要素があります。

1つ目は、ナレッジの傾向を定量的に分析することです。

これはナレッジの傾向の認識が、個人の感覚に寄りすぎると、実際の利用頻度などと乖離が発生して、使いにくいものが出来てしまうためです。

2つ目は、個別のナレッジに対して理解度を深めて、正確な応対を考えることです。

文章を定量的にとらえるといっても、数値化には限界があります。
テキストマイニング(=大量の文章データから、有益な情報を取り出す)など、分析をかけて定量化することも大事ですが、個別に本文を読んで実情を理解する事も大事です。

どちらか、あるいは両方を意識して仕事を出来る人がこの仕事に向いていると思います。

ーー必要なスキルや持っていたら役に立つスキルはなんですか?

必要、役に立つスキルとしては、エクセルやGoogleスプレッドシートを扱えることかなと思います。

また、関数や各種ソフト(KHCoder等のテキストマイニングソフトなど)を使って簡単な分析などを行えるとなお有難いです。

FAQ、マニュアル、チャットボットの作成や運用も、お客さまのニーズに合わせて様々な形式で対応をしていくことになりますので、新しいことに意欲的にチャレンジ出来て、自分で調べて実行する気持ちも必要ですね。

これからも多様な対応ができる環境作りを

ーー立ち上げ期のナレマネチームですが、今後チームとして目指しているのはどんなことですか?

今後はナレマネチームとして、作成できるマニュアルやFAQ、チャットボットのバリエーションを増やしていって、多チャンネル化の時代に適用したチームにしていきたいです。

今はチャットボットやマニュアルを作るところから、FAQのシステムを作っていけるところまでカバーしていける業態を作っている段階です。

FAQやチャットボットを作るのであれば、運用も加味していかないと実際に役割を十分に果たし得ないんじゃないかと思っています。

お客様の聞きたいことを全て解決できるわけではないですが、運用時のデータをもとに自己解決できるまでの導線を分析・改善していく事で、より良いカスタマーエクスペリエンス(※下記参照)を提供できるようになると考えています。

※カスタマーエクスペリエンス:商品(製品)・サービスを使用した時に感じる心理的・感覚的価値を指す。物理的・金銭的以外で顧客の共感や感動を高めることで、顧客満足度を向上させる手法として知られている。

ーー今後森下さんがやっていきたいことやキャリアの目標はなんですか?

そうですね・・・私は様々な業務を経験させていただいて今の業務をしているので、今後のキャリアとして、画一的な役職を目標として描いてはいないです。

ただ考え方として、やはり地元高知で安心して働けて、かつ新しい事にチャレンジ出来る職場環境を広げていきたいという思いがあります。

またそこに至るまでに発生する心理的・業務量的なハードルも、仕事の効率化などを通じて下げていきたいですね。

自分達がやってきた工夫を次のメンバーにもつなげていくことで、求職者が減っていくこの時代にも効率よく対応できる環境を整えていきたいです。

インタビューを終えて

問い合わせをした際に、何度もやりとりが発生したり、必要情報を入れる項目が多かったり、そもそも電話が繋がらなかったりと、すんなり解決しない場合も少なからずあるのではないでしょうか?。

ナレマネチームは、ユーザー様が自身で疑問点や不明点を解決でき、手間のかかるお問い合わせをする必要がなくなるサービスの提供を目指しているチームです。

インタビューを通して、「ナレッジの最適な運用」はお問い合わせのサービスの品質向上だけではなく、普段の業務にも通じたりと様々な部分に応用できる汎用性の高いものなのではないかと感じました!

まだまだ立ち上げ期の新しいチームなので、これからも新たな取り組みや業務が増えていく可能性もあり、どんなチームに形作られていくのか楽しみなチームです!