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〜SHIFT PLUSのお仕事紹介〜 チームで助け合い、企業の顔となってゲームユーザー様へ寄り添う「カスタマーソリューション部 エンタメチーム」の仕事とは?!

2020年7月16日

和田志帆

SHIFT PLUSでは地方創生事業本部以外にどんな部署でどんな仕事があるのか、そしてそれぞれの部署や仕事の特徴などを各部署のメンバーにインタビューをしてご紹介していきたいと思います!

今回はお客様対応を担っている「カスタマーソリューション部」にて、ゲーム関連のお問い合わせ対応を担当しているエンターテインメントチーム(以下、「エンタメチーム」と呼ぶ)の仕事についてお話を伺いました!

現在はディレクターとして活躍されている西森さんのインタビューをまとめましたので、ぜひご一読ください。

インタビュー者プロフィール

西森 麻美さん

2017年1月に入社、カスタマーソリューション部エンタメチーム所属(現在まで同部署)。
入社当初はアルバイトとして、ゲームアプリ1~2案件のお問い合わせ対応を担当されていました。

2017年3月に契約社員として登用され、2018年3月に正社員となってから同年4月にタイトルリーダー、2019年10月からは自らディレクターに立候補して案件の管理業務を担当し、現在は8~9案件のお問い合わせ対応・管理に取り組まれています。

カスタマーソリューション部 エンタメチームとは?

ーー部署の業務内容を教えてください。

電話、メール、チャットなどマルチチャネルで企業の窓口として、お客様からのお問い合わせに対応しています。

部署内にはアプリゲームなどのお問い合わせ対応を担当するエンタメチーム、ゲーム以外の専門的なシステムなどのお問い合わせを担当するエンタープライズチーム、チャットボットやFAQ・マニュアル作成などお問い合わせに関するナレッジを最適化するナレッジマネジメントチームの3つのチームがあります。

私が所属するエンタメチームでは、ゲームアプリなどを利用するユーザー様からのお問い合わせに対して、寄せられた不安や疑問を解消できるよう主にメールにて返答対応をしています。

お問い合わせ内容には「使い方が分からない」「接続できない」「特定の操作をしたら動かなくなる」など様々なものがあり、これらのお問い合わせに対して24時間以内に返答するというルールのもと、日々対応しています。

ーー所属部署の人数や部署内でどんな役職・役割の方が所属しているのか教えてください。

部署には現在約70名、私が所属するエンタメチームでは約30名が働いています。
担当案件ごとにチーム制を取っていて、現在6チームあり、1チームあたり3~5名のメンバーで構成されています。

部署には部長、マネージャー、ディレクター、タイトルリーダー、オペレーターという役割のメンバーが所属しています。

ーー今まで経験されてきたオペレーター・タイトルリーダー・ディレクターというそれぞれの役割での仕事内容を教えてください。

オペレーターは、ユーザー様からのお問い合わせに対して返答文章を作って対応し、場合によってクライアント様へどういったお問い合わせがあったかという報告をします。

そこからタイトルリーダーにキャリアアップすることができます。
タイトルリーダーはお問い合わせの返答対応プラス、返答対応時間の基準値を元に対応の管理や改善を実施し、利益率、品質、スピード感を上げて生産性を良くするように管理する業務も平行して行います。

例えば案件によりますが、1つのお問い合わせにつき大体10分以内で対応を収めるといった基準があります。その場合、1日に一人50〜60件、難しい内容の対応の場合30〜40件の対応をすることになります。

対応の管理では、上記基準と未対応の件数をもとに時間内にメンバーが対応できるのかを確認したり、時間を超過しての対応となった場合は、その要因を確認し改善策を考えて実行していくといった作業を行います。

さらにタイトルリーダーからディレクターへとキャリアアップの道筋があります。
タイトルリーダーとの違いは契約管理業務が発生する点と、2~3チームのタイトルやメンバー管理業務が発生する点です。

具体的にはクライアント様の窓口になり、今月は何件の返答対応という契約をしてきましたといった契約系の橋渡しや、エンタメチーム全体の利益率の改善を実施します。

あるチームは生産性100%だけど、あるチームは70%、これはどうしたら100%に近づけるのかをディレクター同士で意見を交わして、試行錯誤で全体的な生産性の向上を図っています。

エンタメチームの働き方

ーー勤務体制はどうなっていますか?

クライアント様の窓口を務めるメンバーの一部は土日祝の休みですが、多くのメンバーが365日のシフト制の勤務となっています。
勤務開始時間は主に10時ですが、担当案件により9時~など選択することもできます。

ーー毎月、毎年の繁忙時期はありますか?

毎月月初はお問い合わせ数が増加するだけでなく、契約関係の業務もあり忙しくなります。

お問い合わせが増える要因としては、新規キャラの追加やガチャ、イベントなどの施策が公開されたタイミングでゲームに関するご意見・ご要望や課金トラブル、データ復旧希望などのお問い合わせが増加している印象です。

契約関係の業務については、見積書から納品書の作成、発注書の確認からクライアント様との交渉などをディレクターで手分けして行います。

エンタメチームでの残業は主にお問い合わせ対応です。そのほかにはクライアント様への早期提出が必要な資料(リリースに備えた対応方針などの事前確認資料)作成や依頼物の対応が発生した場合に残業となることがあります。

また、残業はアプリの状況により左右されるため、ある程度(リリース日やイベント開始時は残業が発生する場合があるなど)の予測はできても、予期せぬ不具合などが発生した場合は突発的に残業となるケースもあります。

ーー業務ではどんなツールを使用していますか?

カスタマーサポート業務では、クライアント様への報告用、お問い合わせ対応や管理用にメールツール(案件により使用方法が全く異なることもあります)、クライアント様との方針すり合わせや調査依頼などお問い合わせ報告用のエスカレーションツール、アプリ内のデータを確認・調査をするための管理ツールなどを活用します。

端末を使用し、実際にアプリゲームなどをプレイして返答を行う場合もあります。
クライアント様へのサポートは契約内容によってそれぞれ対応が変わってきます。

ーー配属されたら最初に行う業務はなんですか?

まずお問い合わせの着信状況の確認、お問い合わせ内容の優先度や重要度(同一事象が5件以上発生しているかいないかなど)の確認を行います。

また、他のオペレーターへの報告、お問い合わせ対応を行い、徐々に1人で案件対応ができるように成長していきます。

ーーゲーム内容を理解していないと対応できないと思いますが、担当タイトルを任されたら自分でもゲームをプレイしているのでしょうか?

担当タイトルはお問い合わせ対応時やそのほか空き時間に会社で用意したアカウントや端末を使用してプレイしています。

社外でも日常的に必ずプレイしなければならないといった決まりはないですが、プレイしていたほうが実際のお問い合わせ対応時にお客様の気持ちが把握しやすく、対応スピードも向上すると思います。

ーーチーム編成が変わったりすることはありますか?

チーム編成が年間で変動することはほぼなく、多くのメンバーが一度所属したチームで数年業務に取り組んでいます。

ただ、案件の移り変わりなど状況により大体3〜6ヶ月ほどで若干調整する場合もあります。
大きな案件を受注した際には、2チーム合同で対応することもあります。

お客様へ満足いただくためには

ーー仕事に取り組む際心がけていることや注意していることはありますか?

サービスの窓口として、お客様からのお問い合わせ対応を行うので、私たちのカスタマーサポートの対応次第で、アプリゲームなどの運営に対するイメージに影響を及ぼすと考えています。

そのため、その企業の顔として「クライアント様やお問い合わせくださったユーザー様にご満足いただくことを常に念頭におき、何事にも対応すること」を心がけています。

その次に意識していることは、「チーム全体が働きやすい環境やフローを構築していくこと」です。チームメンバーはいつも助け合いながら仕事をする大切な存在です。

一緒に働く仲間が働きやすい環境を構築していき、チーム全体でサポート対応の品質を向上させていきたいと思っています。

そのために日々の会話などでアラートをあげているメンバーがいないかなど気を配ったり、周りの人に「しんどい」など悩んでるメンバーがいれば教えてほしいと伝えて、できる限り声を拾えるように心がけてます。

また、悩んでいるメンバーがいればその内容を深堀りをして、解決できないか一緒に模索したり自分以外の力も必要な場合は、他のメンバーに協力してもらいその悩みを解決できるよう行動しています。

ーーどんな人がこの仕事に向いていると思いますか?

お問い合わせ内容からお客様が何に困っているかを読み取り、その悩みに対して返答やヒアリングをするため、相手の立場に立って物事を考えることができる人には向いていると思います。

また、冷静に物事を考え判断できる方はスムーズに業務を進めることができます。
案件によってはお客様のサービスや運営に対する想いがあふれたご意見・ご要望や事象報告のお問い合わせ、法務的内容が含まれたお問い合わせ、さらに文字数が多くお客様の意図がつかみにくいお問い合わせなどもあります。

また、着信件数が多いとどうしても「対応が終わるかな」といった不安が生じて対応を急ぐメンバーもいます。

その時に焦ってしまうとミスのもとになるため時間をかけすぎてはダメですが、1件1件を慎重に対応・判断し、状況により報告・連絡・相談を実施する必要があります。

ーー必要なスキルや持っていたら役に立つスキルはありますか?

カスタマーサポートをやる上で必須なスキルは特にないですが、仕事をやる上で『コミュニケーションスキル』『文章作成が得意』『パソコンの処理能力』を持っていると業務がスムーズに進行できると思います。

中でも文章作成時には誤字・脱字のチェックはもちろんですが、「誰が読んでもわかる文章」「お客様のお困りの状況が返答文を読むことで解決するか、解決につながるか」「お客様の年代にそった文章か」を意識することが重要です。

そのため、もし文章作成後にこの内容で伝わるかなど不安になったときは、チーム内などで確認をしてもらい案内を行うようにしています。

特に、「お客様の年代にそった文章か」はクライアント様より調整してほしいとお声を受けたこともあり、意識している部分です。

例えば、20代が多くプレイするアプリのお問い合わせ返答に『先般』などパッと意味が理解できないものを入れていないか、などといったことに気を配っています。

今後もチームのより良い環境作りと自己成長を

ーー今後のキャリアの目標ややってみたいことなどはありますか?

様々なことに関して挑戦するメンバーの支えになるとともに、自分のできる範囲も広げていきたいです。

そのために担当案件の生産率や利益率、品質の維持や向上、チームのより良い環境づくり(働きやすさや挑戦できる環境など)に努めていきたいと考えています。

また、今まではチーム編成替えや新規案件のチーム振り分けなど社内の業務調整で「交渉力」や「折衝力」が必要になる場面が多かったですが、自分自身まだこういった力は弱く、不足していると感じています。

ですので今後クライアント様と契約内容(料金など)の調整が発生した際にも、失敗しないよう強化していきたいと考えています。
さらに交渉の場面に積極的に参加したりと、業務範囲を超えたところにも挑戦していきたいです。

インタビューを終えて

西森さんはディレククターになる際、自ら立候補し新たなキャリアに挑戦しました。

それは自身がさらにキャリアアップしたいという考えと、タイトルリーダーという役職を担当し続けることで、後輩メンバーが次にステップアップできないと考えたことも理由の一つにあったからだと話してくれました。

自身のことだけでなく、チーム全体や一緒に働くメンバーの事を常に考えながら働いている姿が想像でき、誠実さが伝わってくる人柄はきっとクライアント様からの信頼も厚いのだろうと感じました。

お問い合わせ対応の仕事はクライアント様とお客様の架け橋になる、より質の高いサービスを提供していくために欠かせないものだと思います。

常に相手の気持ちに寄り添いながらスピード感を持ち、チーム一丸で対応していく、そんなチームワークのある部署だと実感したインタビューでした!