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〜SHIFT PLUSのお仕事紹介〜 日々の積み重ねでお客様の不安を取り除いていく「カスタマーソリューション部 エンプラチーム」の仕事とは?!

2020年8月14日

和田志帆

SHIFT PLUSではどんな部署でどんな仕事があるのか、そしてそれぞれの部署や仕事の特徴などを各部署のメンバーにインタビューをしてご紹介していくシリーズ!

今回はお客様対応を担っている「カスタマーソリューション部」にて、お客様の使用されているシステムやサービスなどのヘルプデスクを担うエンタープライズチーム(以下、エンプラチーム)の仕事についてお話を伺いました!

現在はディレクターとして活躍されている山田さんのインタビューをまとめましたので、ぜひご一読ください。

ーーインタビュー者プロフィール

山田 修平さん

前職は介護関係のお仕事をされていましたが、もともと情報系の大学に進学し、開発やプログラミングに興味があったため、SHIFT PLUS設立時に「ゲームを作る会社を目指す」「未経験からでも応募可能」の採用募集フレーズに興味を惹かれ、初期メンバーの一人として入社されました。

はじめはPS(プロダクションサポート)部の品質保証の部門でゲームアプリのテスト業務からスタート。

その後設計・管理業務や、オンサイト(ゲーム開発会社に常駐してテストを行い、高知のテストチームとの橋渡しをしていく)を東京へ行き実施されたりと、約4年間PS部に所属する中で様々な業務を経験されました。

東京から高知へ帰ったタイミングでCS(カスタマーソリューション)部エンプラチームのコールセンターリーダー職であるディレクターへ抜擢され、PS部からCS部へ異動し現在まで約1年間コールセンター業務のリーダーとしてご活躍されています。

エンプラチームってどんな仕事をしているの?

ーー所属チームの業務内容を教えてください。

現在所属しているCS部にはゲームに関するお問い合わせ対応を行うエンターテイメント分野と、法人(団体)または法人向け製品(ソフトウェアやサービス)に関するお問い合わせ対応を行うエンタープライズ分野があり、エンプラチームはエンタープライズの分野のコールセンターやメール対応でのお問い合わせ対応業務を行っています。

コールセンター業務が主軸となっていて、お客様が使用されているシステム操作に関するお問い合わせなどを、迅速に解決へ導くヘルプデスクの役割を担っています。

例えば、最近小売店で見かける無人レジの操作方法やエラー発生時に、その機械を使用されている店舗様から操作方法やエラー時の対応方法についてお問い合わせをいただき、解決まで対応します。

質問内容は「誤ってクレジットカードの二重決済をしてしまった時の対応方法はどうしたらいいですか?」「商品自体が読み込まなくなってしまったんですがどうすればいいですか?」などテクニカルなものです。

本来なら業者が入るようなお問い合わせに対して電話がきて、業者が必要かという判断を窓口で行います。窓口で対応できるものが大半なので、詳しく情報を聞き、そこでケーブルや機器の不良を探して対応できるか判断します。

ーーお問い合わせに対応するための知識はどのように身につけているのですか?

情報の連携を毎日行なうことで知識を蓄積していったり、クライアント様との勉強会を行うこともあります。

平日は毎日クライアント様とのミーティングを行い、「こういったお問い合わせがありました」「この質問がオペレーターから上がってきました」「こういった場合どうしたらいいですか?」といった状況の説明と質問を伝えて、それに対する対応策を「次回以降こういった問い合わせがあった場合は、こういう回答をしましょう」といったようにオペレーターの方にフィードバックします。

情報の共有はスプレッドシート、ナレッジデータベースのOKBIZなどを使用し、上記のようなこれまでいただいた質問やそれに対する回答などを蓄積していきます。

こういった業務を毎日続けることにより、オペレーター自身にナレッジ(=知識)が溜まっていき、窓口での解決率が上がります。現在では80%程度が窓口で解決できるようになっています。

エンプラチームの働き方

ーーチームの人数やチーム編成はどうなっていますか?

エンプラチームは2チームに別れています。

一つは複数の小規模な電話・メール対応を行なっている非ゲーム系のカスタマーサポートで、7名で対応しています。

もう一つのチームが現在私が管理しているチームで、全国の小売店舗様へ導入されている無人レジのシステムヘルプデスクを365日7-23時まで23名で対応しています。

ーーエンプラチームの勤務体制を教えてください。

朝・昼・夜の時間帯勤務でシフトを組んでいますが、お問い合わせにも色々なパターンがあるので、シフトを組む際も着信分析を行い、着信が多発する時間帯には多くのオペレーターを配置しています。

現在、コールセンター内ではハードフォン(固定電話など、一般的に「電話」あるいは「電話機」とよばれているもの)とソフトフォン(パソコンや携帯機器に専用のソフトをインストールして、インターネットを介して通話をする電話)の2つがあり、私のチームはネット環境があればどこでも電話ができるソフトフォンを使って窓口を運営しているので、在宅業務もネット接続状況や生産性・品質性の観点から在宅を許可しているオペレーターもいます。

ーー毎月、毎年の繁忙時期はありますか?

3,4ヶ月毎に全店舗でレジ機能の不具合に対する更新が行われたり、機能操作の追加があります。レジ台数が約4000台ある為、その時期は入電が一気に増えます。

内容としては「アップデートできない」「アップデート途中で止まった」「アップデートをどうやるのか?」など店舗様が自分たちでアップデートする際の不明点などのお問い合わせです。

システム機能のテストを行っている会社から、システムの不具合の情報なども事前に共有していただけるので、チームメンバーへ対応方法を事前に共有したり、更新時の機能追加はクライアント様と勉強会を行ってアップデートの入電に備えています。

ーー入電自体を抑えるために施策は何かありますか?

クライアント様へ入電を減らすための有益な情報(問い合わせ内容や状況など)を、日々日報で共有しています。その提案に対してクライアント様から採用された施策で入電を抑えています。

個人的には電話のように声を聞いて、誰かの言葉に添いながらやることで、皆さん不安を解消しているのだと考えています。私たちはその不安を解消するためにお問い合わせを受けており、実際は店舗様の方で解決できるようなお問い合わせが多いです。

であればクライアント様に「今こういうお問い合わせが非常に増えているので、こういう対策をすれば問題が解消しますよ」ということをお伝えできれば、そこの入電自体を減らすことができます。

今後も現場に寄り添い質の高い対応を

ーー仕事の取り組み方で心がけていることや注意していることはありますか?

入電の時間帯によって問い合わせ内容も着信のタイミングも違ってきますので、現場の状況を把握することを心がけています。

入電状況には応答件数と放棄件数があって、応答件数はオペレーターが応答した件数、放棄件数はお客様から電話がかかり、コールセンター側で応対する前に、発信したお客様側が切ってしまう状況の件数を指します。

これを時間帯別に作っているので、入電が多く放棄件数が多い時間帯に、お問い合わせの内容や現場の人たちの対応方法、どういうところに苦労されているかを確認するために時間をずらして出勤することもあります。

また、できるだけオペレーターの気持ちに沿うように意識しています。
電話対応は対人での業務になる為、精神的に困憊する場合もあるので、メンタルケアという意味では重要な役割と考えています。

ーーオペレーターの気持ちに沿うようにというのは具体的にどういったことをされていますか?

ストレスを感じている人は態度にも出やすいので、そういう人たちには常に会話をするように心がけています。

担当案件のリーダーは他に2名いるので、3名で様々な角度からの情報共有をしながら、「この人が落ち込んでいるよ」というような情報をいただいて面談をしたりしています。

また、数値ばかりで生産性を上げろと言われても難しい面もあるので、隠れた言えないストレス部分をみんなにヒアリングをして、解消できるように心がけています。

そうは言っても生産性も上げなければいけないので、さじ加減を調整するのは私の中で課題の一つですね。

また、一つ一つの伝え方も意識しています。単純に「こういう対応になったので、これをしてください」という報告だけだとハレーションが起こりやすくなる可能性があります。

なので「日々お疲れ様です」といった気遣いの一言を添えたり、「こういったことを考えていますが、みなさんはどのように考えていますか?」とまずは相談から始めて、難しいですがみなさんの納得できるような形で展開できればという伝え方の意識はしています。

業務に対する悩みは尽きないものの、そこはメンバーとともに悩んでより良い業務品質にしていきたいとは感じていますが、やはり業務以前の人間関係だったり、業務環境をより良くしていくのはリーダーの役割です。

なるべくささいなストレスをなくし、業務に集中できる環境にしてあげて、メンバーには全力で業務に取り組んで欲しいと思っています!

ーー必要なスキルやどんな人がこの仕事に向いていると思いますか?

未だ未だ私も未熟なため、どんなものが必要なスキルかと挙げるのは難しいですが。。。

重要だと思うのは、今与えられている業務に対して品質向上させるには何をすればいいのか、を考えることだと思います。

そもそも私自身もコールセンター自体過去に経験したことがない中、PS部で管理業務をしていたという経験でコールセンターの管理職に抜擢されました。

本来リーダーは管理業務が主軸でしたが、私の場合は1日に数時間は電話に出て経験を積むことを心がけました。

分からない事があればいちオペレーターになったつもりで、オペレーターに質問をしたりする事で業務内容や現場を把握し、徐々にオペレーターからの信頼も勝ち得たと思っています。

今はオペレーターが分からなければ、私たちリーダーへ聞いてもらい、それでも分からない場合はクライアント様へ聞くという流れが確立されてきています。

自己解決率を自分たちで管理していて、自分たちがどれだけ解決できるかという意識の高さを感じますし信頼も厚いです!

ーー今後のキャリアの目標ややってみたいことなどありますか?

チームとしてはさらに情報共有が迅速にできるよう検索性が高いものや、情報を一箇所にまとめてみんなが確認でき、やりとりできるような仕組みを作りたいと考えています。

これができれば、お問い合わせに対するご案内も一律に判断できると考えています。

現状は運用方法の変更でシステムの操作方法がガラッと変わるといったように、情報の更新や追加などの速度がとても速く、オペレーターが各々で情報を管理している場合もあります。

なので最終的にはみんなの判断基準や案内を迅速に一律化してさらに品質を向上したいです。

また私自身は入社してからPS・CS部両方の経験を通して、経験のない分野で様々なチャレンジをさせていただいてきました。

ここはSHIFT PLUSで良かったと思う部分なのですが、挑戦したいという想いに対して、機会を与えてもらえることは大変ありがたいです。

実際にCS部の業務では、PS部で培ったスキルや考え方はとても役に立ちました。システムのエラーが発生すると、どういう原因があって、どういう操作をすることによってエラーが発生しているのか、といったPS部ならでは分析能力を生かすことが出来ました。

今後はエンジニアなどのロジックを楽しむ新たなキャリアにも挑戦できたらいいなと思っています。何があるかわからない世の中なので、いろんなキャリアや経験は積んでいて損はないと思っています。

プログラムを組んで、実際に誰かの手に渡って役に立てられるようなものを作りたいという思いがありますし、実は楽しみでもあります。

インタビューを終えて

山田さんは入社当初から開発やプログラミングに関わりたいという思いを持ち続け、今まで未経験の分野への挑戦を続けて自分の糧にされています。

現在もCS部でコールセンターという未経験の分野で、一からリーダー職として活躍される姿は、様々な経験を通して今後の自分のやりたいことに繋がっていくのだと感じさせられるお話でした。

山田さんがインタビュー中に話されていた、「電話のように声を聞いて、誰かの言葉に添いながらやることで、皆さん不安を解消しているのだと考えています。」という言葉がすごく個人的にしっくりときて、ヘルプデスクはその不安を取り除くためにクライアント様・現場のオペレーターとの情報共有がとても大事になってくるという事が分かりました。

だからこそどんな声が挙がっているのか拾い上げていく日々の積み重ねが大切で、それをチームメンバーが高い意識を持って解決できるよう取り組んでいるチームなのだと実感したインタビューでした!