【\祝/SHIFT PLUS初】〜スーパーバイザー資格合格体験記〜勉強法など受検準備から実際の試験の様子まで色々と語ってもらいました！

2020年8月21日

和田志帆

この度SHIFT PLUSで初めてスーパーバイザーの資格取得者が誕生しました！
取得者はCS部エンタメチームにてゲームアプリのお問い合わせ対応を担当している樋口 怜子さんです！！

今回はスーパーバイザーがどんな資格なのか、受検のきっかけや勉強法、これからの目標など色々なお話を伺いましたので、ぜひご一読ください。

ーー「スーパーバイザー資格」とは？

お客さまとやり取りを行う従業員を対象にした資格で、コンタクトセンター検定(以下、「コン検」)と呼ばれるコンタクトセンター業務(電話、メール、チャットなど複数チャネルでの顧客対応)における知識やスキルの認定試験合格で取得できる資格の一つです。

コンタクトセンターでの業務経験が3年以上の方向けの資格で、お客様対応で求められる知識・スキルから管理者として必要なマネジメントにおける知識・スキルの習得が認定されます。(詳しくはこちら)

ーー樋口さんプロフィール

樋口　怜子さん

2015年7月に契約社員として入社し、CS部エンタメチームにて女性向けゲームアプリのお問い合わせ業務を担当。

2017年頃に案件の管理業務を行うようになり、正社員へ登用変更となりました。
現在も同チームにて2案件のタイトルリーダー(＝案件管理者)としてご活躍されています。

受検のきっかけから準備まで

ーーこの資格を取ろうと思ったきっかけはなんですか？

もともと自己アピールが苦手で、定期的にある面談の際に「来期の目標と今期頑張ったこと」のアピールの時間があるんですが、毎回うまく話せず気まずい思いをしていました。

そんな時に、CS部ディレクターの西森さんとの世間話から「スーパーバイザー資格(以下、「SV資格」)」の話になり、資格の勉強＆受検をアピール内容にしようと思い受検を決めました。

当時は勉強して失敗したら来期の目標にできるし、合格したらアピールできるかなという思いでした。

ーー受検までどんな準備をされましたか？

まずは検定公式から出版されている本を電子版で購入しました。
参考書は重くて場所を取るイメージだったので、スマートフォンでいつでも読める電子版はとても便利でした。

また、受検自体の申し込みと試験会場予約の両方の手続きを行いました。

これは試験形式が「CBT形式」という問題用紙やマークシートなどの紙を使わず、コンピューター上で実施する形式のため必要な手続きとなります。

受検者は1年間を通じて全国各地にある指定会場で受検ができるようになっているので、受検可能な試験会場を確認し、自分で会場予約をする必要があります。

なので主催者のコン検へ申し込みをして受検に必要なIDを発行してもらい、そのあとに試験会場であるパソコン教室に直接予約をとりました。

仕事と勉強の両立はどのように？

ーー仕事と勉強の両立をするためにどのような勉強の取り組み方をされたのですか？

勉強した期間はだいたい1週間くらいで、毎日30分～1時間ほど勉強しました。
参考書を読み、一緒に付いていた問題集を解いていくというやり方でした。

長時間じっと勉強することが苦手なので、会社ではお昼休憩中、家ではゲームのダウンロード中など、隙間時間に勉強をすることを心がけていました。

ダウンロードがもし1分間しかなかったら1分間でできるところまで勉強する、10分間あればその時間勉強するといった感じで空いてる時間の長さに合わせて勉強していました。

1回の勉強時間は少ない（短くて1分ほど、長くて15分くらいです。）ですが、数をこなすことで、トータルでみると一般的に必要とされる勉強時間と同じくらいになっていたと思います。

ーー前のページから順番に進めていたんですか？

問題集は、順番ではなくランダムに開いたページの問題を解いていました。

会社では個人携帯で、家ではiPadとそれぞれ別の端末を使っていたので、会社で見た部分と家で見た部分は別々なので、そこでまたランダムに問題を解いていました。

ーー短時間の勉強ならではの注意点など何かありますか？

とにかく空いている時間を見つけたらすぐ参考書を見て問題を解いて、隙間時間を有効活用していました。問題が選択式なので早いと1問5秒ほどで終わります。

電車を待っている時間であったり、病院の待ち時間だったり、空いているなと思った瞬間に勉強するという意識を常に持っていました。

集中が続かないなと思ったらその時点で終わりにして、集中が続くようだったら続く限り勉強していましたね。

ーー勉強している中で苦労されたのはどんなところでしたか？

SV検定に限った話ではないですが、似た用語が多い点が苦労しました。
なので似た用語を覚えるときは、正式名称で覚えることで区別する工夫をしました。

例えば、
・RFP（提案依頼書）→Request for Proposal
・RFI（情報依頼書）→Request for Information
といったようにです。

また、単語をインターネットで調べて理解を深める努力を行いました。

受検当日を振り返って

ーー受検直前は緊張などはなかったですか？

緊張はしましたが、それ以上に会場が高知市内の個人のパソコン教室で、駐車場がなく公共機関で行かないといけなくて、会場近くに待機できる場所がなかったので、道端に立って問題を見て勉強するしかなかったことの方がしんどかったです。

なのでやっと部屋に入れた、よかった座れるという気持ちの方が大きかったです(笑)

ーー受検直前はどのような心境でしたか？

時間配分に注意しようと思いました。

得意な分野だったらスッと答えられるんですが、時間がかかる問題は１分考えて分からない場合、想定した回答をひとまず選択して飛ばそうと決めていました。

e-Learningのように「スキップします」という表示や、全部解き終わった後に「もう一度見直しますか？」という表示が出て、あとで見直すことも可能だったので、とりあえず飛ばしてもう一度見直すという流れで問題を解いていきました。

ーー試験会場にはどのようなものを持ち込みましたか？

試験会場内に持ち込み可能なものは、受検時に登録必須のIDを記載したメモのみでした。

ーー実際の時間配分はどうでしたか？

割とギリギリでした。試験時間90分に対して、残り時間が15分ほどしかなくて、もっと早く解けるのかなと思っていたのですが、想定より時間がかかってしまっていたので、全部見直す時間を考えた時に時間がないなと思いました。

結果的には全部見直すことができたのでよかったです。

ーー試験を受けた後の手応えはありましたか？

参考書の内容を応用した質問が多く、もしかしたら落ちたかもと思いました。

例えば「クレームが来た時にどうするか？」「有給を希望しているスタッフがいて、そのスタッフがいないとその日必要な人数が不足している場合、どのように対処するのが一番いいのか？」などという問題はコンタクトセンターによって対応方針や考え方が違うと思うんです。

従業員の希望を優先させてSVがなんとかする方針なのか、従業員の希望は通してあげるけれど穴埋めはシフトを変わってもらうなど従業員が責任を持ってやる方針なのか、ってコンタクトセンターごとにルールや方針が違うので、一概に「これが正解！」というのが判断しづらいものあって、すごく迷いました。

4択あって2択までは絞れるんですが、その2択がどちらも考えられる内容で、どちらか分からない、、という感じでした。

ーー合格発表はどのような形式で行われましたか？

試験終了と同時にモニターへ各分野の合計点と判定結果が表示され、その場で即合否が出ました。

ーー合格した時の心境はどのようなものでしたか？

まずは、定期面談でアピールできることが増えてよかったという気持ちです。

実際にSV資格を取得した後の面談は、面談内で質問されることも多く、初めて面談時間が長かったです(笑)。普段こうやってみんなアピールしているのかなと思いました。

あとは、ゲームをプレイする時間を削っていたので、やっと遊べるという思いで嬉しかったです。

こういう仕事柄、自分が担当しているゲームタイトルを触ったり、その頃ちょうど同じチームのメンバーからゲームを借りていて、そのゲームが楽しいのでやりたいという気持ちが強かったです！笑

資格を取得してから

ーー資格を取得して業務にどう役立っていますか？

資格を取得したことで直接的に業務で変わった部分はありませんが、これまでの経験があったからこそ取れた資格だと思っています。

私が入社した当時から教育してくれたCS部部長の大谷さんより管理者として重要なことを幅広く教えていただいていたおかげで、運用・管理といった実務面に直結する項目は一番点数が高かったです。

管理者になると個人だけではなくチームを引っ張っていく立場ですし、個人の能力がどれだけ高くてもチーム全体足並みが揃っていないと、結局目標も達成できません。

なので「チームをどうマネジメントするか」「お客様からクレームをいただくこともあるので、そういう時にどう対応するのか」「メンバーに対してどうフォローしてあげられるか」といったことを実際の業務の中で教えてくださった大谷さんには感謝の念でいっぱいです。

そのほかだと、合格後にSV検定に関する質問を複数のメンバーからもらい、今後受検を予定している人の参考になれたという意味で役立ちました。

ーーSV検定に関する質問には、具体的にどういった質問がありましたか？

「どのように勉強したか？」「どういう教材で勉強したか？」「何時間勉強したか？」「パソコン教室の場所はどこ？」など実際に受検するための具体的な質問が多かったです。

あとは申し込みと会場予約の両方の手続きが必要なため、その流れについても質問をもらいました。

ーーSV資格保有はクライアント様とのやりとりをする上で何かメリットはありますか？

メリットとしては、能力が可視化しやすい点かと思います。

能力・価格が全く同等のスタッフがいたと仮定した場合、資格を有しているスタッフの方が選ばれる確率が上がるのではないかと考えています。

今後、資格有無について聞かれた時に、もし資格がある人がほしいと言われた場合は、私が担当したいと思っています。

これからについて

ーー今後さらに取得したい資格や目標などを教えてください。

現在はITパスポートの資格を取りたくて、こちらも空き時間に勉強を行っています。

通信・情報系のデバック関連の仕事をしている友人がいて、ITパスポートの取得を勧められてとったという話を聞き、私も似たような仕事をしているので、とっておいた方がいいなと思って勉強しています。

情報関連の国家資格の中では一番難易度が低いと言われる資格で合格率も約50%くらいなのですが、思った以上に難しいです。

「戦略」「管理」「技術」が分野としてあって、特にシステム関連については今まで勉強する機会がなかったので、一から覚えることが多くて苦戦しています。

また、損益管理などもあるので、何をどうしたら粗利が出るのかなど理解していないと難しいです。

毎日絶対1問解くと決めて勉強し、1問正解したらいいかという規模感でやっています。最近ようやく正解率が上がってきたなという感じです。

また、個人目標としてはサービスレベル向上に貢献することと共に、チームメンバーにとって頼れるリーダーに成長することが目標です。

業務面ももちろんなのですが、メンタル面やプライベートな面も相談してよかったなと思える人になりたくて、ITパスポートの資格が取れたら次はカウンセラーなど社内のメンタル管理をするような資格を取りたいと考えています。

落ち込んだ時に励ましてもらったりとチームメンバーに助けてもらうことが多いので、自分もそういう立場になってみんなを支えられる存在になりたいと思っています。

ーー今後受検される方、考えている方へアドバイスをお願いします！

SV検定の資格に興味がある方は既に「案件管理者の業務をしている」または「近い業務を行っている」方かと思います。

サポートの方針は受注する案件によって異なっていると思いますが、標準的な基準を知っておくことで判断や提案の幅が広がると思います。

覚える用語が多いですが、その分業務に密接しているので「新しく覚える」というよりは「業務に結びつける」というスタンスで勉強されることをおすすめします！

インタビューを終えて

自ら時間を作り出し回数を重ねる隙間時間の勉強法は、勉強時間が長く取れないという方にも、とても参考になる方法だと感じました。

集中力が続かなければ、割り切って終わりにすることも効率的に勉強するためには大切だと思いましたし、プライベートの時間を全て犠牲にするのではなく、仕事と楽しみのバランスをうまく調整することで、モチベーションを保てるのだと実感しました。

管理者は普段の業務ができることは当たり前で、プラスアルファでアピールできることがないと悩まれていた樋口さん。

SV資格を取得した今も、そこで終わらずに次の資格取得に向けて日々勉強されている姿勢はとても刺激になりました！

ちなみにSHIFT PLUSではこういった資格取得を応援する制度が福利厚生としてあります！

資格試験に合格した場合、受検費用が全額支給される制度となっていますので、樋口さんのように挑戦してみたいという方にとっては、とても心強い制度だと思います。

私自身も活用してみたいと思いましたし、社内でももっとこの制度を活用して挑戦するメンバーが増えていけば嬉しいなと感じたインタビューでした！